Bonjour à tous,
n'étant pas revenu sur le site de la communauté depuis un moment car ma rubrique préférée (e-reader) se meurre en raison de l'abandon des liseuses par Sony, je constate avec effarement le nombre de post concernant les problèmes de SAV et les réponses de Sony qui semblent hallucinantes (mauvaises foie et non réponse!!).
Je fais donc ce post, non pas à charge contre Sony, car moi-même, je n'ai pas eu de soucis avec eux (pour le moment) mais de manière général. Car avec l'apparition des nouvelles technologies, la miniaturisation des composants, les utilisations de plus en plus intenses des produits... les problèmes explosent et le SAV qui vient derrière n'est pas toujours à la hauteur !!
J'ai eu quelques problèmes de SAV depuis 1 an et ça a été aussi compliqué que ce que j'ai pu lire sur ce forum (3 mois et demi, 13 appels, et environ 20 mails pour un téléphone en panne sous garantie puis 2 mois, 8 appels et un post sur un site de SAV pour un problème de garantie supplémentaire non souhaitée).
Pour mon problème de tel, la seule démarche qui a porté ses fruits, c'est la lettre recommandée avec accusé de réception qui retraçait tout les problèmes ... avec tous les documents (factures...) : entre la réception de la lettre par le vendeur et le remboursement : 48 heures, alors qu'il a fallu 3,5 mois de galère avant. C'est pitoyable d'en arriver là!!
Pour mon autre soucis (tel commandé pour ma femme et bug à la commande où ils ont rajouté une garantie que l'on avait refusée la page d'avant...), il a fallu que j'expose mon problème sur la place publique (site spécialisé SAV) pour que ça bouge !
Les consommateurs que nous sommes doivent désormais se battre, menacer, exposer les problèmes à la vue de tous pour espérer un minimum de prise en compte...Alors qu'un SAV fiable, compétent et à l'écoute serait bien plus bénéfique pour l'image du vendeur ou de la marque !!! Comment ?? : transférer une infime partie du budget com/pub vers le SAV!!
Deux exemples de SAV au top :
- le magasin d'HIFI / électronique / électroménager pas loin de chez moi : des prix plus élevés que sur Internet, certes, mais un service avant l'achat : j'ai pu tester l'ampli et les enceinte que j'envisageai d'acheter en venant faire des tests avec mes propres CD!! Lors de l'achat de cet ensemble (800 € pour un prix mini sur le web vers 700€), ils m'ont offert 15 mètres de cable d'enceinte de qualité. Et, à l'ouverture de mon ampli, j'ai constaté qu'il manquait un cache + les piles de la télécommande. Ils ont cherché pourquoi, m'ont donné les explications, se sont excusés au téléphone 2 fois, et en magasin également ! Ils m'ont fourni le cache, des piles neuves, et 2 cables HDMI pour s'excuser, le tout en l'espace de 10 jours !!!
- Décathlon : certes, ce n'est pas forcément le même secteur, mais ils vendent aussi des montres, caméras embarqués, gps...mais franchement, j'ai eu plusieurs soucis (gros consommateurs de produits chez eux) et à chaque fois, le SAV a été incroyable !!! Pour exemples : montre HS = remplacement direct par une neuve dans le rayon : 2 fois (idem pour perche de caméra, veste d'alpinisme avec fermeture éclaire HS...). Mon frère avait une Go pro : en panne = SAV pour réparation, puis 6 mois plus tard, encore en panne : remplacement par le nouveau modèle car l'ancien plus en stock... et à chaque fois, le traitement a été fait dans les 10 min (sauf Go pro : 1 mois max à chaque fois!)
Donc Sony, et d'autres ont beaucoup de chemin à faire de ce côté-là !! Et une réponse sous 48 h max quelque soit la sollicitation me semble la première étape !!
Ensuite, quelques conseils pour les consommateurs que nous sommes :
- si vous appelez depuis votre smartphone, il existe des applis qui enregistrent les conversations. ça permet en cas de confli de prouver que l'on vous a dit ceci ou cela!!
- si vous n'arrivez pas à contacter le SAV par tel/mail... ou que vous n'avez aucun retour au bout d'une semaine : Lettre recommandée avec AR. Alors oui ça coûte environ 5 €, mais pour des appareils la plupart du temps à plus de 300 ou 500€...
- En cas de problèlme/mésentente avec le SAV (non prise sous garantie, réponse floue, si on vous dis blanc un jour, noir le lendemain...) : prenez contact avec des associations de consommateurs (UFC, 60 millions de consommateurs...), ils vous donnerons des informations gratuitement (et si vous souhaitez être accompagné par eux, je crois qu'il faut adhérer avec une cotisation annuelle pas trop chère).
- De plus, avec tous les contrats que l'on a actuellement, on bébéficie souvent d'aides juridiques gratuites. Par exemple pour moi, lors de mon conflit pour mon tel, l'assurance que j'ai avec ma banque m'a confirmé que si je décidais de faire des démarches "officielles" (tribunal...) elle était 200 % avec moi !!
- Donc si votre problème ne se résout pas rapidement et sans heurt, n'hésitez pas à mettre la pression en disant par mail ou tel : "j'ai contacté une association de consommateur et ma protection juridique, ils sont d'accord avec moi et ils m'appuiront si vous ne prenez pas en charge ma demande..."
- Enfin, je pense, qu'il ne faut pas attendre trop avant de les mettre ne demeurre de prise en charge/réparation/échange/remboursement/expertise...(suivant votre cas) sous quinzaine et dans ce cas : envoyer une lettre recommandée avec AR dans laquelle vous noterez : en objet = mise en demeure de ...blabla + le numéro de commande, le numéro de suivi SAV, et dans laquelle vous rappelerez le problème et l'historique des échanges avec le SAV. Il faut également joindre la facture d'achat, et rappeler au vendeur/à la marque ses CGV et différents article de Loi pour leur mettre la pression. J'ai été patient et attendu plus de 3 mois...je serais beaucoup moins conciliant la prochaine fois!!
Pour simple information lors de mon conflit, j'avais noté dans mon courrier :
"DONC, conformément à vos Conditions Générales d’Utilisation et plus particulièrement les CGV de votre site ainsi que les informations trouvées au niveau du centre de support Expansys que je vous retranscris ici :
- « Si à l'issue du diagnostic en centre de réparation, votre produit est expertisé comme irréparable pour des raisons techniques ou économiques, un bon d'achat à valoir sur le site Expansys vous sera communiqué. La valeur du bon d'achat est égale à valeur d'achat TTC du produit - sans vétusté. »
- « 1.2 Territorialité : Les clients qui commandent via le site Internet de XXX en langue française sont réputés acheter en France et sont donc soumis à la loi française. Il est expressément indiqué qu'en cas de litige, la recherche d'une solution amiable sera privilégiée par les parties. »
- « 9.3 Retour sous garantie à XXX » et plus particulièrement « 9.3.2 : Le Client devra systématiquement indiquer son numéro de commande, son nom et son adresse complète pour que sa demande soit traitée le plus efficacement possible. »
Je suis EN DROIT d’obtenir le remboursement de ma commande et de plus, je vous ai bien informé de mon changement d’adresse, dont vous n’avez pas tenu compte lors du renvoi de mon téléphone !!
De plus, comme vous l’avez si bien précisé dans vos CGV, vous devez vous conformer à la Législation française, soit :
- Lorsque vous m’avez retourné le produit, vous auriez du m’informer de la prolongation de la garantie de mon produit correspondant à la durée de réparation car celle-ci a excédé 7 jours (Article L-211-16 du Code de la Consommation). Je vous rappelle également que tout manquement à cette disposition peut vous faire encourir une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € (Article L-211-17 du Code de la Consommation).
- La notion de conformité signifie que le produit doit fonctionner correctement. Dans le cas contraire, vous pouvez réclamer le remplacement, la réparation ou même le remboursement d'un appareil tombé en panne dans les deux ans qui suivent la livraison (articles L211-1 et suivants du Code de la Consommation).
- Selon les articles L-211-9 à L-211-12 du Code de la Consommation, j’ai bien choisi la réparation de mon produit ou son remplacement, mais comme l’un et l’autre s'avèrent impossibles, je suis en droit de me faire rembourser le bien (L-211-10) ! Cette disposition est d’autant plus vraie que la réparation ou l’échange aurait du être mis en œuvre dans le mois suivant la réclamation (article L-211-10).
De plus, d’après l’article 1147 du Code Civil, je pourrais être en droit de vous demander des dommages à raison de l'inexécution de votre obligation à me retourner un produit conforme mais également à raison du retard dans l'exécution de vos obligations ! De même, considérant l’article 1932 de ce même code, le réparateur a enfreint la Loi en me rendant un article non conforme par rapport au produit que vous avez reçu !
Enfin, après contact avec mon ASSURANCE PROTECTION JURIDIQUE qui m’épaulera en cas de besoin si aucun accord n’est trouvé à la suite de ce courrier, cette dernière m’a conseillé de vous renvoyer également vers les articles 1641 à 1648 du Code Civil…"
Bref : Si les vendeurs ou les marques respectaient scrupuleusement les CGV et la Loi, ce serait plus simple, mais comme 50 à 90% des consommateurs lésés "lachent l'affaire" c'est tout bénéf pour le chiffre d'affaire!! Mais je dis tout de même attention au retour de bâton !!!
N'hésitez pas à échanger vos astuces/expériences sur ce sujet ici et également de proposez des solutions pour une amélioration du SAV !!
En effet, je considère que Sony fait des produits plutôt haut de gamme, avec une vraie recherche, de grande qualités, mais pour se maintenir au top, il faut que le SAV soit de même qualité!!
