RÉSOLU
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Comme promis, la suite des péripéties avec le service d'assistance SONY...
Message à l'intention des services SONY et du Top Management SONY
Bonjour,
Maintenant que vous êtes au courant que le problème structurel de vice de fabrication rapporté ci-dessous est en réalité bien connu des services de support SONY depuis 2015 et que vous avez vous-même été informée officiellement, pouvez-vous m'indiquer la suite que vous comptez réserver à la présente conformément aux articles 1641 à 1649 du code civil et à l'article 99 de la loi 2015-992 du 17-08-2015, couverts par les droits juridiques statutaires explicitement protégés en page 2 par les termes et les conditions de la garantie SONY reproduites à l'adresse https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf ?
Cordialement,
(...pas de réponse...)
Message à l'intention des services SONY et du Top Management SONY
Bonjour,
Je dois malheureusement constater que le ticket sous référence n'a toujours pas été pris en charge après 5 semaines d'attente et qu'aucune réponse relevante n'y a été apportée malgré plusieurs rappels courtois, comme l'historique reproduit ci-dessous en atteste.
Au vu de ces circonstances, puis-je vous demander de me mettre en relation avec la personne compétente et/ou responsable auprès de vos services, afin que les informations fournies ci-dessous soient traitées comme prescrit aux chapitres 8.7 et 10.2 de la norme ISO 9001 à laquelle votre société est assujettie, et conformément aux articles de lois précités et couverts par les termes et conditions de la garantie SONY ? Je vous remercie.
Cordialement,
(...pas de réponse...)
Message à l'intention des services SONY et du Top Management SONY
Concerne : Mise en demeure
Bonjour Rania,
Après deux semaines supplémentaires d'attente, je suis malheureusement contraint de prendre officiellement acte du fait que vous avez pris la décision d'assumer la responsabilité personnelle de ne pas accéder à la procédure d'escalation prescrite aux chapitres 8.7 et 10.2 de la norme ISO 9001 à laquelle la société SONY est pourtant assujettie (voir https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html), constituant de la sorte une infraction caractérisée à la dite norme et une non-conformité ISO contre lesquelles vous comprendrez que je me réserve tout droit de publicité ou de recours auprès des autorités compétentes.
Nonobstant cet élément, et sur base de la responsabilité que vous avez décidé de facto d'assumer en regard du paragraphe supra, je me vois également contraint de vous mettre en demeure, après 7 semaines de refus de prise en charge, de respecter les articles 1641 à 1649 du code civil couvrant les vices cachés et l'article 99 de la loi 2015-992 du 17-08-2015, couverts par les droits juridiques statutaires explicitement protégés en page 2 par les termes et les conditions de la garantie SONY reproduites à l'adresse https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf que je vous invite par ailleurs à relire soigneusement.
Je vous remercie de noter qu'à partir du moment où vous avez été informée officiellement de l'existence et de la cause racinaire du problème récurrent constaté auprès de 70 à 80% des utilisateurs, votre défaut de réponse endéans les 72 prochaines heures ouvrables constituerait dès lors de facto la reconnaissance explicite d'une intention d'obsolescence programmée commise dès lors en toute connaissance de cause par la société SONY et autorisant par conséquent tout droit de publicité ou tout type de recours juridique dans toute l'étendue des articles de lois précités.
Cordialement,
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Comme promis, la suite des péripéties avec le service d'assistance SONY...
Copie du message envoyé à l'intention des services SONY et du Top Management SONY
Concerne : Mise en demeure
Bonjour,
Je vous remercie pour votre efficace collaboration et l’attention que vous portez à vos consommateurs.
Après expiration du délai convenu entre les parties tel que l’atteste l’historique reproduit ci-dessus, tenant compte de la responsabilité prise en votre chef depuis le 3 octobre courant et au vu de la suite que vous avez cru bon de réserver à la présente, il est donc acté de plein droit
• que la société SONY connaît parfaitement l’existence du problème récurrent E:62:10 frappant 70 à 90% des appareils photos de type HX (ci-après dénommé le problème), celui-ci ayant été dûment communiqué à ses services dès 2015 (document l’attestant fourni ci-dessous et par ailleurs) ainsi que dans le cadre de la présente ;
• qu’il a également été porté à la connaissance de la société SONY les éléments prouvant de manière incontestable et irréfutable le caractère récurrent du problème, sur base des listes et autres études statistiques lui ayant été fournies par ailleurs, et sans que celle-ci ne puisse fournir aucun élément factuel lui permettant d’infirmer de quelle façon que ce soit cette constatation véritable ;
• que la cause racinaire de l’apparition du problème, survenant généralement peu après l’expiration de la durée de garantie légale, est intégralement due à la faiblesse structurelle d’un connecteur flexible pourtant intégré dès la conception dans les appareils susdits;
• cause racinaire qui est également bien connue des services SONY suite aux différents éléments exposés ci-dessous et par ailleurs ;
• le coût de remplacement du dit connecteur flexible ne représentant que quelques euros, que celui-ci est intégralement pris en charge par la société SONY lorsque le problème survient avant le délai d’expiration de la durée de garantie légale ;
en revanche, dès l’expiration de celle-ci, que les services de la société SONY imposent alors le remplacement complet du bloc optique, ce qui représente pour le consommateur lésé un coût équivalent à l’achat d’un nouvel appareil ;
• que la société SONY, pourtant saisie de multiples demandes de conciliation à l’amiable en ce sens, refuse en toute connaissance de cause d’appliquer les principes de la norme ISO 9001 (chapitres 8.3/8.7 et 10.2) à laquelle est pourtant assujettie ; lesquels principes déterminant cependant la méthodologie à suivre pour la résolution à sa charge du problème ;
• que la société SONY, pourtant au fait de la portée des articles 1641 à 1649 du code civil lui imposant la prise en charge du vice caché susdit, et reconnaissant leur pleine applicabilité dans le cadre du problème, refuse néanmoins leur application à titre amiable ;
• que la société SONY, refusant sciemment toute intervention ou prise en charge du problème à titre amiable, alors même qu’elle est au courant de tous les tenants et aboutissants depuis au moins 2015 et a fortiori depuis l’introduction de la présente, se positionne donc sciemment et en toute connaissance de cause dans le cadre d’une politique commerciale dite d’obsolescence programmée volontaire;
• par conséquent, que la société SONY, pourtant au fait de l’article 99 de la loi française 2015-992 du 17-08-2015 et de sa portée à ce sujet, et en reconnaissant la pleine applicabilité dans le cadre du problème dans la mesure où il est effectivement couvert par les droits juridiques statutaires du consommateur explicitement protégés en page 2 dans les termes et les conditions de la garantie SONY reproduites à l'adresse https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf, refuse néanmoins son application à titre amiable ;
• qu’en l’absence de toute réponse, la société SONY reconnaît tacitement les différents éléments exposés dans la présente, en reconnaît leur applicabilité et le caractère juridiquement valable et opposable en justice ; et autorise de même tout droit de publicité y relaté en renonçant à tout dommage et intérêts direct ou indirect qu’elle aurait pu opposer le cas échéant.
A défaut de réponse endéans les 72 prochaines heures ouvrables, la société SONY est donc réputée avoir pris connaissance et accepter sans réserve les éléments établis dans la présente, sous la responsabilité de son CEO Mr Kenichiro Yoshida, dans toute l’étendue prévue par la loi et en renonçant à s’y opposer juridiquement.
Cordialement,
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@sony.e.62.10 a écrit:Bravo
Ca paraît clair
@amangen Est-ce que le service SONY a répondu ?
Bonjour @sony.e.62.10,
Non, aucune réponse du service d'assistance SONY endéans les délais convenus entre les parties.
Presque deux mois (!) depuis l'envoi en bonne et due forme d'une mise en demeure, il est donc dorénavant établi de manière irrévocable que la société SONY est réputée avoir pris connaissance et accepter sans réserve les éléments établis dans l’ensemble des courriers qui lui sont parvenus et qui sont reproduits ci-dessus, sous la responsabilité de son CEO Mr Kenichiro Yoshida, dans toute l’étendue prévue par la loi et en renonçant à s’y opposer juridiquement.
En consultant mes emails ce matin je constate que je viens de recevoir un message du service Relation Clients (cro.fr@eu.sony.com), je dois encore l'analyser en détails pour voir s'il apporte des éléments neufs (...ou pas).
Je vous tiendrai au courant de l'évolution du dossier.
Bonne journée,
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@sony.e.62.10 a écrit:Bravo
Ca paraît clair
@amangen Est-ce que le service SONY a répondu ?
Après lecture et analyse du mail reçu du service Relation Clients (cro.fr@eu.sony.com), je constate malheureusement qu'il s'agit à nouveau d'un copier/coller d'un message standard (et toujours avec exactement les mêmes fautes d'orthographe), à nouveau complètement hors de propos et qui ne tient à nouveau pas compte ni de l'historique du dossier ni des évidences qu'ils ont déjà eux-mêmes reconnues par le passé.
Cher Monsieur,
Je fais suite à votre dernier e-mail concernant la réponse à votre question lié à la garanie de votre DSC-HX400V.
Comme nous l'avons déjà mentionné dans les communications précédentes, sachez que votre cas a été examiné par le plus haut niveau du service des plaintes de Sony France. Nous restons sur la même décision qui vous a été communiquée par le service réclamation, le remboursement soit la somme 50€ sous la forme d'une participation au niveau de la réparation ou bien d'une remise sur un nouvel achat d'un produit Sony. Nous comprenons vos préoccupations, mais malheureusement, les conditions de la garantie sont claires: le fabricant couvre votre appareil 2 ans après son achat: https://services.sony.be/support/fr/warranty/general. Vous avez signalé un souci de votre appareil, bien en dehors de la période de garantie, c’est pourquoi nous ne pouvons pas prendre en charge la totalité de la réparation.
Cordialement,
Aya Sayed
Chargée de la Relation Clients
Je suis donc contraint de repréciser la portée du dossier E:62:10.
Copie du message envoyé à l'intention des services SONY et du Top Management SONY
Concerne : Mise en demeure
Chère Madame Sayed,
Je vous remercie pour votre courrier qui a retenu toute mon attention. Votre interprétation du statut de la conversation est malheureusement totalement erronée.
Quant à la forme du moyen employé, j’attire votre attention sur le fait que votre communication est malheureusement nulle et non avenue dans la mesure où le délai convenu entre les parties de la mise en demeure qui vous a par ailleurs été communiquée en bonne et due forme il y a de cela presque deux mois, est aujourd’hui, comme l’atteste l’historique reproduit ci-dessous, largement dépassé depuis plusieurs semaines.
Il est donc dorénavant établi de manière irrévocable que la société SONY est réputée avoir pris connaissance et accepter sans réserve les éléments établis dans l’ensemble des courriers qui lui sont parvenus, sous la responsabilité de son CEO Mr Kenichiro Yoshida, dans toute l’étendue prévue par la loi et en renonçant à s’y opposer juridiquement.
Je note également que vous indiquez explicitement avoir limité le recours au niveau de Sony France, en contradiction flagrante donc avec l’étendue pourtant explicite de la mise en demeure et des dossiers sous-jacents (dossiers 20745191, 19210952, 19524068, 19716149), et confirmant également de ce fait l’existence de plusieurs niveaux de plainte résiduels au sein de votre organisation.
Quant au fonds du moyen utilisé, sont donc établis également de manière incontestable, preuves à l’appui, et, au vu de l’absence d’arguments factuels contradictoires, acceptés in tempore non suspecto et sans réserves d’aucune sorte par vos services (dossiers 16933124, 18539895, 18570923, 18964837):
- le caractère récurrent du problème constaté et présent sur 82% à 90% des appareils,
- la cause racinaire du problème lié au défaut structurel de fabrication,
- l’existence du vice caché présent dès l’acquisition de l’appareil suite à la faiblesse structurelle d’une pièce de moindre coût, "qui le rend impropre à l'usage auquel on le destine, ou qui diminue tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus."
- par voie de conséquence, l’applicabilité des articles 1641 à 1649 du code civil,
Je vous rappelle également que vous avez reconnu ne pouvoir vous y opposer comme établi dans notre courrier du 30/05/2019 relatif au dossier 16933124, - la reconnaissance de l’application volontaire et en toute conscience d’une politique d’obsolescence programmée, visant :
- à refuser la reconnaissance, la résolution, et la prise en charge du problème,
- à maintenir consciemment l’existence du défaut structurel pourtant bien connue de vos services, preuve à l’appui, depuis 2015,
- et à facturer un remplacement complet du bloc optique après expiration de la garantie alors même que celui-ci n’est pas requis,
de sorte qu’il en résulte alors un coût de réparation qui représente à ce moment une proportion non négligeable du coût d’acquisition d’un nouvel appareil, - l’engagement de votre responsable communication SONY à prendre en charge tout problème général dès que l’existence de celui-ci est confirmé - ce qui a été amplement démontré en l’occurrence par l’ensemble des preuves qui ont été communiquées dans l’ensemble des dossiers susnommés,
- le même engagement étant par ailleurs garanti par les clauses des chapitres 8.3 et 10.2 de la norme ISO 9001 dont vous vous prévalez officiellement (dossiers 19056429, 18966834, 18548990),
- votre acceptation de l’applicabilité de l’article 99 de la loi française 2015-992 du 17-08-2015 en la matière.
Je vous rappelle enfin que les articles de loi susnommés sont également effectivement couvert par les droits juridiques statutaires du consommateur explicitement protégés en page 2 (1) dans les termes et les conditions de la garantie SONY reproduites à l'adresse https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf, à laquelle vous vous référez mais dont vous refusez toujours d’appliquer en pratique les termes. Je vous rappelle cependant que vous avez reconnu ne pouvoir vous y opposer dans le cadre du courrier du 20/04/2019 relatif au dossier 16933124,
(1) En vertu des réglementations nationales en vigueur, les clients jouissent de droits juridiques (statutaires) concernant la vente de produits. Cette garantie ne limite aucunement vos éventuels droits statutaires, qui ne peuvent être exclus ou restreints, ni vos droits face au vendeur du produit. Il vous est loisible de faire valoir tous vos droits à votre seule appréciation.
Dans ces circonstances, les articles 1641 à 1649 du code civil protègent l’acheteur contre (Art. 1641). les défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ; et ceci, (Art. 1649 § 5) après le délai de deux ans prévu au § 1er.
La loi vous oblige donc, dans le cadre de la convention internationale de Vienne,
- soit à la réparation, intégralement à vos frais, de tous les appareils concernés par le vice caché,
- s’il s’avère que l’appareil n’est pas réparable par vos services, son remplacement à neuf,
- ou, à défaut, la résiliation de la vente, c’est-à-dire le remboursement intégral du prix d’achat moyennant restitution de l’appareil.
D’autre part, je vous rappelle également à toutes fins utiles, les termes de l’article 99 de la loi n° 2015-992 du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte (2).
(2) Après la section 2 du chapitre III du titre Ier du livre II du code de la consommation, est insérée une section 2 bis ainsi rédigée :
Section 2 bis - Obsolescence programmée
Art. L. 213-4-1.-I.-L'obsolescence programmée se définit par l'ensemble des techniques par lesquelles un metteur sur le marché vise à réduire délibérément la durée de vie d'un produit pour en augmenter le taux de remplacement.
II.-L'obsolescence programmée est punie d'une peine de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.
III.-Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 5 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits.
Dans un souci d’apaisement et avec la volonté amiable de parvenir à un accord « gagnant-gagnant » permettant de réduire les frais induits par la procédure auprès des deux parties, je vous demande donc de respecter intégralement et sans réserve les articles 1641 à 1649 du code civil évoqués ci-dessus, mais en vous laissant le choix de l’une des trois méthodes de remédiation prévues par la loi, et, dans ces conditions, en renonçant également en contrepartie de mon côté à faire appel aux termes de la loi n° 2015-992 du 17 août 2015 dont vous avez pourtant accepté entretemps l’applicabilité.
Dans ce cadre, j’attire votre attention dans votre propre intérêt sur le fait qu’il est dorénavant notoire que la dite réparation, lorsqu’elle est effectuée par vos services, ne représente effectivement que le coût minime de la pièce incriminée et serait donc susceptible d’être totalement compatible avec le montant que vous mentionnez, mais qu’il échet en revanche clairement à SONY d’assumer complètement la responsabilité totale de prise en charge (y compris les frais de port et d’assurances) sous couvert des articles 1641 à 1649 du code civil, à l’exclusion donc d’une intervention forfaitaire visant à réduire la dite responsabilité et à se dédouaner du présent conflit vers un réparateur externe procédant de manière indue au remplacement complet du bloc optique afin d’assurer une rentabilité qui n’est pas de mise dans le cas présent.
A défaut, au vu de l’évolution du dossier et du manque de considération que vous y avez obstinément attaché jusqu’ici, vous comprendrez que vous ne me laissez malheureusement pas d’autre choix que de continuer sans limite de temps à utiliser tous les moyens qui sont à ma disposition afin d’obtenir justice et respect de la loi, par tous les biais et dans toute l’étendue possible comme décrit ci-dessous et dorénavant autorisée dans votre chef et à votre charge.
Cordialement,
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Les forums se remplissent chaque jour avec des nouvelles protestations...et SONY ne fait rien
Quel scandale
@Bschreck a écrit:Je ne peux que déconseiller l'achat de cet appareil photo. L'erreur E:62:10 s'est également produite avec moi. La caméra a maintenant 5 ans - il n'y a donc plus aucune réclamation au titre de la garantie. J'ai contacté le service clientèle de Sony et je n'ai reçu aucune réponse de l'un des centres de service mondiaux à ma réclamation concernant l'erreur E:62:10. Ils m'ont juste donné un atelier de réparation général (également pour d'autres fabricants d'appareils photo) auquel je devrais envoyer l'appareil photo. Comme je l'ai dit au centre de service SONY, j'ai explicitement signalé l'erreur E:62:10 et qu'il s'agit d'un défaut caché dans cette série. Malheureusement, je n'ai pas obtenu de réponse, pas même à la suggestion que les forums concernés (http://sony-e-62-10.atspace.cc) sont pleins de cette erreur. L'atelier de réparation a indiqué des frais de 30 € pour un devis dans leurs conditions générales, et ne peut pas ou ne me dira pas un prix pour la réparation sans voir la pièce. L'ensemble du processus se révèle être une procédure très arrogante de la part de SONY qui devra peut-être être réglementée par des avocats via des avocats spécialisés dans la protection des consommateurs - pour moi, un "au revoir à Sony"
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